Caso de uso
Automatización de soporte con IA y deflexión de tickets
Tu equipo de soporte responde la misma pregunta 200 veces por semana y los tickets simples tapan a los complejos. Construimos agentes de IA conectados a tu base de conocimiento, tu CRM y tu help desk que resuelven el primer contacto y escalan a un humano solo cuando hace falta. Menos cola, menos costo por ticket, misma calidad de respuesta.
El problema: el 60% de tus tickets son repetidos
La mayoría de los equipos de soporte ven que entre la mitad y dos tercios de los tickets son preguntas que ya tienen respuesta: estado de un pedido, cómo cambiar un dato, reset de contraseña, política de devoluciones. Cada uno consume 5 a 10 minutos de un agente humano y los tiempos de primera respuesta se disparan en los picos. Sumás contratación reactiva, capacitación constante y un FAQ que nadie lee. El costo no es solo plata: es que los casos que de verdad necesitan un humano esperan detrás de los triviales.
Cómo lo resolvemos: deflexión con IA conectada a tus datos
Montamos un agente RAG (retrieval-augmented generation) sobre tu documentación real, tu help desk (Zendesk, Intercom, Freshdesk) y tus sistemas internos vía API. No es un bot de árbol de decisión: entiende la consulta, busca la fuente correcta y responde con datos del cliente concreto, no genéricos. Donde puede resolver, deflexiona el ticket; donde detecta riesgo, frustración o falta de datos, escala a un humano con todo el contexto ya resumido. Definimos juntos qué temas puede tocar y cuáles nunca.
Por qué nos elegís: ingeniería, no demos
Nuestro equipo construyó y operó sistemas en producción en Pomelo, MercadoLibre, Mercado Pago y Scale AI, con pipelines que manejan más de 50.000 ejecuciones diarias. Tratamos la deflexión como un problema de ingeniería medible: instrumentamos cada conversación, medimos tasa de resolución y escalamiento, y ajustamos contra datos reales. No te entregamos un prototipo lindo que se rompe con el primer caso borde.
Cómo funciona
- 01
Diagnóstico
Analizamos tu historial de tickets para identificar los temas de mayor volumen y cuáles son candidatos seguros a deflexión. Salís con una estimación concreta de qué porcentaje es automatizable.
- 02
Construcción
Conectamos el agente a tu base de conocimiento, help desk y APIs internas. Definimos límites, tono y reglas de escalado, y probamos contra tus casos reales antes de tocar producción.
- 03
Piloto medido
Lanzamos en un segmento acotado o un canal, medimos tasa de resolución y satisfacción, y corregimos. Solo ampliamos cuando los números cierran.
- 04
Operación y mejora
Monitoreo continuo, reentrenamiento sobre nuevas respuestas y reportes mensuales de deflexión y ahorro. El agente mejora a medida que crece tu documentación.
Qué recibís
- Reducción del 40% al 60% en el volumen de tickets que llega a agentes humanos
- Primera respuesta en segundos en los canales automatizados, 24/7
- Resolución en el primer contacto para consultas de alto volumen como estado de pedido, cambios de datos y devoluciones
- Escalado a humano con contexto resumido, sin que el cliente repita su problema
- Costo por ticket más bajo sin sumar headcount en los picos
- Tablero con tasa de deflexión, satisfacción y temas que requieren nueva documentación
Preguntas
¿Reemplaza a mi equipo de soporte?
No, lo descarga. El agente resuelve el volumen repetitivo para que tus agentes humanos se concentren en casos complejos, de retención o de alto valor. La deflexión típica que vemos es del 40% al 60%, lo que suele evitar contratación adicional en picos, no reemplazar al equipo actual.
¿Cómo evitan que la IA invente respuestas?
Usamos arquitectura RAG: el agente responde solo con información recuperada de tu documentación y sistemas, no de su memoria genérica. Definimos qué temas puede tocar y, ante falta de datos o riesgo, escala a un humano en lugar de improvisar. Cada respuesta queda trazada a su fuente.
¿Con qué herramientas se integra?
Trabajamos con los help desks más comunes como Zendesk, Intercom y Freshdesk, y nos conectamos a tu CRM y sistemas internos vía API. Si tenés un stack propio o un canal de WhatsApp, lo integramos también. La idea es que el agente lea y escriba donde ya vive tu información.
¿Cuánto tarda en estar operativo?
Un piloto medible suele estar en producción en pocas semanas, según la calidad de tu documentación y la complejidad de las integraciones. Empezamos por un segmento acotado para validar números antes de ampliar. No te pedimos un proyecto de meses para ver el primer resultado.
¿Cómo miden los resultados?
Instrumentamos cada conversación y reportamos tasa de deflexión, resolución en primer contacto, escalamientos y satisfacción. Comparamos contra tu línea de base de tickets para mostrar el ahorro real. Si los números no cierran en el piloto, ajustamos antes de escalar.
